Чому важливо оперативно реагувати на звернення гостей

Своєчасна та чітка комунікація є запорукою п’ятизіркового прийому гостей. Гості стверджують, що отримання корисних інструкцій і швидких відповідей має величезне значення. Намагайтеся надавати гостям інформацію саме тоді, коли вона їм потрібна.

Мандрівникам зазвичай доводиться вирішувати безліч пов’язаних із подорожжю завдань. Тому намагайтеся надавати корисні відомості, не завантажуючи їх зайвою інформацією.

• Заплануйте швидкі відповіді. Швидкі відповіді – це короткі, заздалегідь написані повідомлення, які можна налаштувати для автоматичного надсилання гостям необхідних відомостей у ключові моменти. Наприклад, багато господарів розміщують вказівки щодо того, як дістатися до помешкання, у запланованому вітальному повідомленні, яке надсилається за день до прибуття.

• Складіть вичерпний довідник для гостя. Надайте чітку інформацію щодо того, де знайти важливі речі, а також покрокові інструкції щодо використання пристроїв і побутової техніки.

• Розміщуйте корисну інформацію в декількох місцях. Ви можете залишити інструкції з експлуатації поруч із термостатом чи вуличним грилем, а також у довіднику для гостя. Гості не повинні шукати необхідну їм інформацію – вона має бути під руками.

Гості очікують від вас швидкого реагування, особливо в день прибуття або в разі виникнення проблем під час перебування. На нетермінові запитання варто відповідати протягом 12 годин, хоча краще відповідати якомога швидше. Якщо ж у гостей виникли невідкладні проблеми, як-от відсутність ключа для входу в помешкання, ви маєте відповісти протягом години.

• Налаштуйте сповіщення. Використовуйте застосунок Airbnb, щоб вчасно реагувати на повідомлення від гостей. Увімкніть сповіщення в застосунку і в налаштуваннях пристрою, тримайте телефон під рукою з увімкненим звуком і періодично перевіряйте, чи не надійшли нові повідомлення, під час перебування гостей.

• Майте запасний план. Надайте контактні дані особи, до якої можна буде звернутися, якщо ви будете недоступні. Знайдіть співгосподаря або іншу особу, яка зможе надати підтримку, і надішліть гостям її контактні дані.

• Використовуйте швидкі відповіді. Вони дають змогу оперативно реагувати на поширені запитання завдяки заздалегідь підготованим відповідям. Ви можете редагувати шаблони Airbnb або створювати власні. Наприклад, ви можете налаштувати швидку відповідь із переліком улюблених ресторанів поблизу й надсилати її, коли гості запитають вашої поради щодо закладів неподалік.

Намагайтеся розглядати кожну ситуацію з позиції гостя, особливо коли щось іде не за планом. «Належна комунікація допомагає гостям відчувати турботу, яка є основоположним принципом гостинності», – каже Сейді, супергосподиня з міста Санта-Фе, штат Нью-Мексико.

• Зберігайте спокій. Несподівані проблеми можуть створювати труднощі для всіх. Зосередьтеся на вирішенні проблеми.
• Інформуйте гостей про свої дії. Повідомте гостям, що ви отримали їхній запит і вже займаєтеся вирішенням проблеми. Зорієнтуйте гостей, коли їм очікувати на вирішення проблеми і як ви їх про це повідомите.
• Виявляйте емпатію. Завжди розглядайте ситуацію з позиції гостя. Навіть дрібниці можуть суттєво зіпсувати настрій людині, яка перебуває далеко від дому.

Інформація, що міститься в цій статті, могла змінитися з моменту публікації.