Як перевершити очікування гостей

Наявність високих оцінок і позитивних відгуків може збільшити кількість бронювань і ваш дохід. Використовуйте відгуки гостей, щоб вдосконалювати свої послуги.

У розділі «Аналітика» відображаються ваш загальний рейтинг, загальнодоступні відгуки, приватні нотатки та докладні оцінки щодо гостинності, розташування (у відповідних випадках), надійності та співвідношення ціни та якості.

Гості цінують турботу й гостинність. Намагайтеся надавати лише високоякісні послуги й передбачати потреби гостей.

• Заплануйте надсилання вітального повідомлення. Подбайте про те, щоб гості отримали необхідну інформацію заздалегідь. Фотограф може поділитися детальним планом фотосесії та рекомендаціями щодо одягу.
• Дізнайтеся більше про своїх гостей. Надішліть повідомлення із запитанням про уподобання та потреби гостя, щоб забезпечити індивідуальний підхід. Постачальник послуг кейтерингу може запитати про дієтичні особливості чи необхідність коригування меню.
• Враховуйте думку гостя. Деякі гості можуть бути у вашому місті або країні вперше. Їм може знадобитися допомога з орієнтуванням або розумінням місцевих звичаїв. Тому ставте собі за мету завжди бути гостинними, готовими допомогти і спілкуйтеся з повагою.
• Візьміть із собою додаткові матеріали. Будьте готові до можливих проблем, наприклад, якщо інструмент або обладнання зламається або гість забуде важливу річ. Наприклад, персональний тренер може взяти із собою запасний килимок для йоги.
• Звернення після надання послуги. Надішліть повідомлення, щоб подякувати гостям і за потреби надати їм додаткову інформацію. Ви можете уточнити, коли будуть доступні фотографії, або поділитися рецептом, який особливо сподобався гостям.

Якщо ви надаєте послуги в службовому або громадському приміщенні, гостям пропонується оцінити розташування. Зокрема, косметолог може проводити догляд за обличчям у спа-салоні, а фотограф може запропонувати фотосесію в парку. Для гостей важлива чистота й належне оснащення в приміщенні.

• Забезпечення комфорту для гостей має бути вашим пріоритетом. Безпечне та чисте приміщення – важлива складова належного обслуговування. Масажисту варто обрати бездоганний спа-центр, щоб гості могли розслабитися під час процедури глибокотканинного масажу.
• Надавайте докладні інструкції. Чітко опишіть розташування місця надання послуги й місця зустрічі. Врахуйте потенційні проблеми з паркуванням та громадським транспортом. Додайте інструкції щодо прибуття, якщо послуга надаватиметься в громадському місці. Враховуйте умови доступності для людей з особливими потребами. Наприклад, чи підходить обране вами місце фотозйомки для людей з обмеженими можливостями?

Гості не отримуватимуть запит оцінити розташування, якщо ви надаватимете послуги в їхньому помешканні.

Гості очікують від вас отримання бездоганного обслуговування. Це передбачає визначення чітких очікувань для гостей, оперативне й інформативне спілкування та належну організацію процесу.

• Інформація в оголошенні має відповідати реальності. Описи та фотографії мають чітко ілюструвати послугу, яка надається гостям. Перукар може описати продукти та техніки, які він використовує, і додати фотографії зроблених ним зачісок.
• Оперативно надсилайте відповіді на запити. Встановіть регулярні вільні години на вкладці «Оголошення», щоб гості могли бачити, коли послуга доступна. Увімкніть сповіщення в застосунку Airbnb і в налаштуваннях пристрою, щоб миттєво бачити повідомлення гостей та оперативно реагувати на них.
• Плануйте заздалегідь. Підготуйте всі необхідні матеріали заздалегідь, щоб не відхилятися від визначеного графіка. Наприклад, шеф-кухар може заздалегідь нарізати овочі, необхідні для приготування страв у помешканні гостя.
• Заздалегідь враховуйте, чи знадобиться додаткова допомога. До вас може приєднатися помічник, якщо ви приймаєте велику групу або пропонуєте комплексні послуги. Ви зобов’язані повідомити гостей про те, що в процесі надання послуги з вами буде помічник. Це необхідно зробити заздалегідь, щоб гості мали змогу скасувати бронювання без штрафу, якщо такий варіант їм не підійде.
• Не спізнюйтесь. Якщо ви подорожуєте до помешкання гостя, продумайте маршрут і враховуйте можливість заторів.
• Ставтеся з повагою до чужого помешкання. Якщо ви надаєте послугу в помешканні гостя, ви маєте залишити його таким чистим, як воно було на момент вашого прибуття.

Гості шукають послуги з оптимальним співвідношенням ціни та якості. Подумайте, як зробити ваші пропозиції ще більш особливими й вартими тих коштів, які за них платять гості.

• Запропонуйте варіанти на вибір. Додайте принаймні 3 пропозиції за різними цінами, щоб забезпечити гостям більше варіантів вибору й отримати бажаний дохід. Оптимально, коли пропозиції надаються за акційними, стандартними та преміальними цінами. Наприклад, фотограф у США може запропонувати півгодинну фотосесію вартістю менш ніж 50 $, персоналізовану портретну фотосесію вартістю від 50 до 150 $ та сімейну фотосесію вартістю понад 150 $.
• Надавайте змогу коригувати умови пропозиції. Повідомлення на Airbnb дозволяють вам спілкуватися з гостями: вони можуть висловлювати індивідуальні побажання, а ви – пропонувати спеціальні ціни.
• Обслуговування має бути на найвищому рівні. Використання високоякісних матеріалів і забезпечення додаткових переваг для оптимізації пропозиції – запорука успіху. Косметолог, наприклад, може дати клієнту в подарунок безкоштовний засіб.

Усі господарі й надіслані ними фотографії та подробиці оголошення мають відповідати стандартам і вимогам щодо послуг на Airbnb.

Інформація, подана в цій статті, могла змінитися з моменту публікації.