Як правильно реагувати на негативний відгук

Погані відгуки – це завжди неприємно, але навіть господарі з найвищими оцінками час від часу їх отримують. Пропонуємо декілька порад щодо реагування на негативні відгуки гостей.

Залишаючи загальнодоступну відповідь, ви демонструєте гостям, що ви відкриті для пропозицій. Коротка люб’язна відповідь може запевнити інших гостей, що вам не байдужі їхні враження.

«Я не очікую, що кожен господар повинен мати на 100% бездоганні відгуки, – каже Ендрю, гість, який також є супергосподарем у Берліні. – Набагато краще враження на мене справляють ті, хто серйозно ставиться до критичних відгуків».

Пропонуємо кілька порад щодо того, як відповідати на погані відгуки.

• Подякуйте гостям за відгук. Це може бути фраза на кшталт: «Дякуємо за відгук! Ми цінуємо те, що ви знайшли час, щоб висловити свою думку про подорож».
• Розкажіть, як ви покращуєте своє помешкання. Можна написати: «Нам дуже шкода, що ліжка були незручними. Для нас дуже важливий комфорт гостей, тому ми придбали наматрацники».

Ви можете надіслати запит на видалення будь-якого відгуку, який, на вашу думку, не відповідає нашій Політиці щодо відгуків (наприклад, якщо він упереджений).

Проблеми з точністю інформації та чистотою помешкання – дві найпоширеніші причини зниження оцінки для господарів. Використовуйте відгуки, щоб удосконалювати прийом гостей.

Нижче наведено кілька способів, як продемонструвати гостям, що ви завжди готові вдосконалюватися.

• Ставтеся до відгуків як до можливості вдосконалитися. Гості бачать недоліки, які ви могли не врахувати, тож з огляду на їхні зауваження ви можете, наприклад, спростити прибуття або додати більше рушників.

• Надавайте чітку і правдиву інформацію. Підтримуйте актуальність фотографій та опису в оголошенні, щоб вони відображали поточний стан помешкання. Поясніть, як ви допомагаєте мінімізувати потенційні недоліки, наприклад, надаєте вушні затички, якщо на вашій вулиці шумно.

• Практикуйте інклюзивний прийом гостей. Зосередьтеся на тому, щоб кожен гість почувався бажаним, використовуючи гендерно нейтральну мову та виділяючи зручності для людей з особливими потребами.
• Спілкуйтеся з гостями під час перебування. Використовуйте заплановані повідомлення, щоб дізнатися, як ідуть справи, і оперативно вирішуйте будь-які проблеми.

Інформація, що міститься в цій статті, могла змінитися з моменту публікації.