Цей вміст недоступний обраною мовою, тому ми переклали його на найближчу до неї мову.

Основні відомості про спілкування з гостями

Отримайте поради й шаблони для спілкування з мандрівниками.
Автор: Airbnb (8 січ. 2020 p.)
3-хвилинне чтиво
Оновлено 3 трав. 2023 p.

Ефективне спілкування з гостями – перший крок до їхніх позитивних вражень. Щоб гості почувалися комфортно (і захотіли залишити гарні відгуки), господарям необхідно чітко і вчасно відповідати гостям – від моменту надсилання запиту щодо оголошення до виїзду з помешкання.

Поради щодо чудового спілкування

Будьте чесними. Деніел, господар із Сан-Франциско, каже, що завжди чесно розповідає про свою оселю. «Те, що ви говорите гостям, має збігатися з тим, що вони отримають після прибуття, – каже він. – Не варто надмірно вихваляти своє помешкання. Краще нехай враження гостей від нього перевершать їхні очікування».

Будьте допитливими. Ви можете зробити перший крок до інклюзивності, просто запитавши своїх гостей: «Що допоможе вам почуватися комфортно в моєму помешканні?» Не робіть припущень, просто виявіть емпатію. Це має велике значення.

Будьте доступні. Аннет, супергосподиня із Сан-Франциско, любить казати своїм гостям: «Будь ласка, нічого не ремонтуйте самостійно, якими б незначними не здавалися поломки. Одразу зв’яжіться з нами, і ми про все подбаємо!» Для вирішення поширених проблем досвідчені господарі використовують швидкі відповіді, щоб залишатися на зв’язку з гостями.

Проявляйте турботу. Навіть незначні прояви доброти можуть покращити враження від перебування для вас і ваших гостей. Якщо виникає проблема, гості часто кажуть, що для них найважливіше, як реагують на це господарі.

Будьте практичними. Комунікація з гостями у застосунку Airbnb допомагає захистити вас, оскільки всі розмови зберігаються на випадок, якщо вам знадобиться посилатися на них під час спілкування зі службою підтримки клієнтів через якусь проблему. Це також полегшує пошук усіх відомостей про гостей.

Важливі моменти спілкування з гостями

Звернення щодо бронювання: гостям важливо швидко отримати відповідь, коли вони звертаються до вас із приводу бронювання помешкання. Намагайтеся відповідати на запити гостей протягом 24 годин.

Швидкість відповіді важлива не лише для задоволення гостей – це один із критеріїв для отримання статусу супергосподаря. Використання запланованих повідомлень – можливість оперативно надавати інформацію гостям.

Під час бронювання: гості цінують, коли господарі надсилають їм повідомлення з подякою за бронювання.

Ви можете персоналізувати своє вітальне повідомлення, використовуючи дані з профілю гостя. Наприклад, запитайте про їхні інтереси, рідне місто й хобі. Для вас це також гарна нагода поставити гостям додаткові запитання, наприклад, щодо мети їхньої подорожі та компанії, з якою вони приїдуть.

Перед прибуттям: надайте чіткі й детальні інструкції, як дістатися вашого помешкання, – це позбавить гостей зайвого стресу.

Ви можете відповісти на поширені запитання, заповнивши всі поля в розділі Інформація для гостей на вкладці «Оголошення». Зокрема, ви можете детально описати, як дістатися до вашого помешкання, викласти інструкції щодо прибуття і зазначити пароль до Wi-Fi. Ця інформація відобразиться для ваших гостей на вкладці «Подорожі» за 48 годин до запланованого прибуття.

Прибуття: гості (особливо представники історично маргіналізованих спільнот) кажуть, що самостійне прибуття допомагає їм почуватися комфортніше. Ви також можете створити довідник для гостя, який міститиме інформацію про те, як використовувати різні системи і прилади у вашому помешканні.

На другий день перебування: багато господарів кажуть, що люблять спілкуватися з гостями під час їхнього перебування. Радимо діяти на випередження: запитайте гостей, як у них справи.

Перед виїздом: нагадайте гостям, що їм потрібно зробити перед виїздом. Напередодні завершення перебування ми надішлемо гостям нагадування із зазначеними вами часом виїзду та відповідними інструкціями.

Після виїзду: найкраще залишати відгук про гостей одразу після їхнього виїзду. Виявляйте повагу до гостей: використовуйте однакові стандарти для надання оцінки кожному гостю. Деякі господарі також люблять надсилати повідомлення, у яких дякують гостям за перебування.

Airbnb
8 січ. 2020 p.
Чи була ця інформація корисною?