Перейдіть вперед, щоб отримати доступ до запропонованих результатів

    Інклюзивні практики, які допоможуть кожному гостю почуватися бажаним

    Отримайте рекомендації від досвідчених господарів – від оновлення оголошення до відгуків про гостей.
    Автор: Airbnb (27 черв. 2022 p.)
    5-хвилинне чтиво
    Оновлено 15 лип. 2022 p.

    Переваги

    Прийом гостей на Airbnb означає, що ви відкриваєте своє помешкання для людей з усього світу, а інклюзивність є основою гостинності.

    Ключем успішного прийому гостей є розуміння того, як допомогти людям будь-якого походження почуватися у вас комфортно та як удома. Як спільнота, ми прагнемо приймати всіх гостей, незалежно від їхньої раси, релігії, національного походження, етнічної приналежності, обмежених фізичних можливостей, статі, статевої ідентичності, сексуальної орієнтації або віку, з повагою та без осудження чи упередження.

    Інклюзивна гостинність є важливим елементом успішного прийому гостей. Це означає наступне.

    • Прийом і зустріч гостей будь-якого походження

    • Забезпечення рівноправності й задоволення потреб гостей

    • Побудова зв’язку шляхом пізнавання відмінностей і спільних рис

    • Неупередженість і готовність ставити запитання з метою дізнатися, що може знадобитися гостям під час перебування

    Airbnb зібрав інформацію від господарів, гостей і експертів, щоб ви могли інтегрувати інклюзивні практики у свою програму прийому гостей та тепло приймати кожного гостя. Ці рекомендовані дії, від налаштування вашого оголошення до написання відгуку, допоможуть зменшити неявне упередження й налагодити зв’язок з гостями.

    Перед бронюванням: створення інклюзивного оголошення

    Чітко вказавши, що приймаєте людей будь-якого походження, ви можете допомогти гостям з історично маргіналізованих спільнот почуватися комфортно й заохотите їх бронювати ваше помешкання. З розмов із гостями ми дізналися, що люди з цих спільнот перед бронюванням шукають ознаки інклюзивності в оголошеннях.

    Ось кілька речей, які можна зробити, щоб показати, що ви інклюзивний господар:

    • Зазначте в перших кількох реченнях оголошення, що ви вітаєте людей будь-якого походження (приклади нижче).

    • Опишіть в оголошенні зручності для людей з особливими потребами та оновіть фотографії.

    • Додайте до свого профілю займенники (приклади: вона/її, він/його, вони/їх). Таким чином ви можете показати, яким зверненням надаєте перевагу. Водночас це сигналізує про те, що ви також дбаєте про використання обраних вашими гостями займенників.

    • Увімкніть миттєве бронювання, щоб гості моглибронювати ваше помешкання без попереднього підтвердження бронювання. Це також свідчить про те, що ви готові приймати всіх, хто відповідає вашим критеріям бронювання.

    • Пропонуйте попереднє підтвердження бронювання гостям, які зв’язуються з вами перед бронюванням, та заохочуйте їх до спілкування. Ми дізналися, що гості іноді звертаються до господарів перед бронюванням, щоб дізнатися, чи їх приймуть.

    • Перш ніж відхилити запит гостя на бронювання, уважно подумайте про причину. Чи зможете ви пояснити це гостю особисто?

    Порада. Розкажіть більше про себе та свої інтереси у своєму профілі та описі оголошення, щоб дати гостям можливість більше про вас дізнатися.

    Ви можете спробувати адаптувати інклюзивні твердження інших господарів. Ми поспілкувалися про це з членами Консультативної ради господарів, й отримали від них наступні приклади.

    1. Пітер із Сан-Франциско пише: «Мій дім – безпечне місце для представників усіх меншин та маргіналізованих груп. Я приймаю гостей будь-якої раси, віросповідання, статі та сексуальної орієнтації».

    2. «На другій фотографії в моєму оголошенні зображено пам’ятник із написом: «Ви є одним із нас», - каже Сінья з міста Осака, Японія. Сінья також додав фотографію, на якій написано: «Я поважаю культурне різноманіття й інклюзивність». Ви також можете написати це в підписі.

    Перед прибуттям: нехай кожен гість почувається бажаним

    Одразу після бронювання напишіть гостям привітальне повідомлення. Не робіть передчасних припущень і не засуджуйте нікого, просто виявіть емпатію. Це має велике значення.

    • Персоналізуйте своє вітальне повідомлення, використовуючи інформацію з профілю гостя. Наприклад, запитайте про інтереси, рідне місто та хобі.

    • Під час розмови з гостем використовуйте гендерно-нейтральні звернення без акценту на орієнтацію. Краще уникати припущень щодо статі чи особистого життя.

    • Якщо гість запитує про необхідність зручностей для людей з особливими потребами, обов’язково відповідайте на такі запитання й уточнюйте, що ще може їм знадобитися.

    Порада. Надішліть гостям повідомлення з запитанням: «Що я можу зробити для того, щоб ваше перебування було комфортним?»

    У разі потреби інші господарі готові поділитися ідеями щодо листування з гостями. Розглянемо два приклади.

    1. Майкл з Фалкарри (Ірландія), наголошує, що важливо налагодити взаєморозуміння з гостями. «Завжди дякую гостям за запит на бронювання», – каже він. «Потім уточнюю, що напишу їм ближче до дати прибуття, бажаю чудового дня та пропоную звертатися до мене з питаннями у будь-який момент».

    2. Сьюзен з Денверу пише: «Наш дім – це ваш дім. Почувайтеся комфортно. Можете зробити все так, як вам до вподоби. Якщо захочете щось змінити чи покращити, обов’язково дайте нам знати».

    Після прибуття: комфорт гостей на першому місці

    Гості, особливо з історично маргіналізованих спільнот, розповіли, що це може допомогти їм почуватися бажаними.

    • За можливості увімкніть самостійне прибуття, але спершу спитайте гостей, чи треба їх зустрічати особисто.
    • Не відвідуйте гостей без необхідності. Натомість залиште їх на самоті, але зазначте, що ви будете доступні в разі необхідності (особисто або віртуально).

    Порада. Вкажіть важливу інформацію про помешкання в Правилах дому, щоб гості могли переглянути їх у цифровому вигляді.

    Після виїзду: об’єктивний відгук про гостей

    Відгуки – це основа надійної спільноти Airbnb. Напишіть відгук про своїх гостей, щоб подякувати їм та залишити корисні коментарі.

    • Використовуйте однакові стандарти для оцінки кожного гостя.

    • Коли це можливо, приймайте гостей, які недавно зареєстровані на Airbnb, і залишайте про них відгуки після перебування. Відгук допоможе гостям здійснювати бронювання в майбутньому.

    • Заохочуйте гостей залишати відгуки. Ми дізналися, що мандрівники з історично маргіналізованих спільнот часто читають відгуки перед бронюванням, щоб дізнатися, чи інші гості тут почувалися бажаними.

    Неодмінно дотримуйтеся цих інклюзивних практик, особливо якщо ви новачок у прийомі гостей. Пам’ятайте, що в прийомі гостей найважливіше дізнаватися про потреби ваших гостей і підтримувати з ними зв’язок.

    Ви можете зробити крок назустріч інклюзивності, просто запитавши своїх гостей: «Що допоможе вам почуватися комфортно в моєму помешканні?» І, сподіваємося, це допоможе гостям отримати максимум від перебування у вашому помешканні.

    Переваги

    Airbnb
    27 черв. 2022 p.
    Чи була ця інформація корисною?

    Вам також може сподобатися

    Вам також може сподобатися

    Переглянути більше тем