Інклюзивні практики, які допоможуть кожному гостю почуватися бажаним

Прийом гостей на Airbnb означає, що ви відчиняєте двері свого помешкання для людей з усього світу, а інклюзивність – це основа гостинності.

Ключем до успішного прийому гостей є розуміння того, як допомогти людям будь-якого походження почуватися у вас комфортно, наче вдома. Як спільнота, ми прагнемо приймати всіх гостей, незалежно від їхньої раси, релігії, національного походження, етнічної приналежності, обмежених фізичних можливостей, статі, статевої ідентичності, сексуальної орієнтації або віку, з повагою та без осудження чи упередження.

Інклюзивна гостинність є важливим елементом успішного прийому гостей. На практиці це означає:

• теплий прийом гостей будь-якого походження;

• забезпечення рівноправності й задоволення потреб гостей;

• налагодження зв’язку шляхом пізнавання відмінностей і спільних рис;

• неупередженість і готовність ставити запитання з метою дізнатися, що може знадобитися гостям під час перебування.

Компанія Airbnb зібрала інформацію від господарів, гостей і експертів, щоб ви могли інтегрувати інклюзивні практики у свою діяльність із прийому гостей і тепло вітати кожного гостя. Ці рекомендовані дії, від налаштування вашого оголошення до написання відгуку, допоможуть зменшити упередженість і налагодити зв’язок із гостями.

Чітко вказавши, що приймаєте людей будь-якого походження, ви можете допомогти гостям з історично маргіналізованих спільнот почуватися комфортно й заохотити їх забронювати ваше помешкання. З розмов із гостями ми дізналися, що люди з цих спільнот перед бронюванням шукають ознаки інклюзивності в оголошеннях.

Ось кілька речей, які можна зробити, щоб показати, що ви інклюзивний господар:

• Дайте зрозуміти в перших кількох реченнях опису свого оголошення, що ви будете раді людям будь-якого походження (приклади наведено нижче).

• Точно опишіть в оголошенні зручності для людей з особливими потребами й оновіть фотографії.

• Додайте відповідні займенники (наприклад, вона/її, він/його, вони/їх) до свого профілю. Таким чином ви зможете показати, якому зверненню надаєте перевагу. Водночас це дасть гостю зрозуміти, що вам не байдуже, як до нього звертатися.

• Увімкніть Миттєве бронювання, щоб гості могли бронювати ваше помешкання без попереднього підтвердження. Це також свідчитиме про те, що ви готові приймати будь-кого, хто відповідає вашим критеріям бронювання.

• Пропонуйте попереднє підтвердження бронювання гостям, які зв’язуються з вами перед бронюванням, і заохочуйте їх до спілкування. Ми дізналися, що гості іноді звертаються до господарів перед бронюванням, щоб дізнатися, чи їх приймуть.

• Перш ніж відхилити запит гостя на бронювання, уважно подумайте про причину такого рішення. Чи змогли б ви пояснити це гостю особисто?

Ви можете спробувати адаптувати інклюзивні фрази, які інші господарі використовують у своїх оголошеннях. Ми поспілкувалися про це з членами Консультативної ради господарів і отримали від них наведені нижче приклади.

1. Пітер із Сан-Франциско пише: «Мій дім – безпечне місце для представників усіх меншин і маргіналізованих груп. Я приймаю гостей будь-якої раси, віросповідання, статі та сексуальної орієнтації».

2. «На другій фотографії в моєму оголошенні зображено пам’ятник із написом: “Ви є одним із нас”», – каже Шінья з міста Осака, Японія. Шінья також додав фотографію, на якій написано: «Я поважаю культурне різноманіття й інклюзивність». Ви також можете написати це в підписі.

Одразу після бронювання напишіть гостям тепле привітальне повідомлення. Не робіть передчасних припущень і не засуджуйте нікого, просто виявіть емпатію. Це має велике значення.

• Персоналізуйте своє привітальне повідомлення, використовуючи інформацію з профілю гостя. Наприклад, запитайте про інтереси, рідне місто та хобі.

• Використовуйте гендерно-нейтральні звернення без акценту на орієнтацію під час розмови з гостем. Краще уникати припущень щодо статі чи особистого життя.

• Якщо гість запитує про наявність зручностей для людей з особливими потребами, обов’язково відповідайте на такі запитання й уточнюйте, що ще може знадобитися.

За потреби інші господарі готові поділитися з вами ідеями щодо листування з гостями. Розгляньмо два приклади.

1. Майкл з Фалкарри (Ірландія), наголошує, що важливо одразу налагодити взаєморозуміння з гостями. «Я завжди дякую гостям за запит на бронювання, – каже він. – Потім я уточнюю, що напишу їм ближче до дати прибуття, бажаю чудового дня та пропоную звертатися до мене із запитаннями в будь-який час».

2. Сьюзен із Денвера пише: «Наш дім – це ваш дім. Почувайтеся комфортно. Можете зробити все так, як вам до вподоби. Якщо захочете щось змінити чи покращити, обов’язково дайте нам знати».

Гості, особливо з історично маргіналізованих спільнот, розповіли, що це може допомогти їм почуватися комфортніше.

• За можливості дозволяйте самостійне прибуття, але спершу запитуйте гостей, чи не потрібно їх зустрічати особисто.
• Не відвідуйте гостей без необхідності. Натомість залиште їх на самоті, але дайте зрозуміти, що в разі необхідності ви завжди на зв’язку (особисто або віртуально).

Відгуки – це основа довіри на платформі Airbnb. Напишіть відгук про своїх гостей, щоб подякувати їм і залишити корисні коментарі.

• Використовуйте однакові стандарти для оцінки кожного гостя.

• Приймайте гостей, які щойно зареєструвалися на Airbnb (якщо це можливо), і залишайте відгуки про них після перебування. Ваш відгук допоможе гостям здійснювати бронювання в майбутньому.

• Заохочуйте гостей залишати відгуки. Ми дізналися, що мандрівники з історично маргіналізованих спільнот часто читають відгуки перед бронюванням, щоб дізнатися, чи інші подібні гості почувалися тут комфортно.

Неодмінно дотримуйтеся певних рекомендацій із забезпечення інклюзивності, особливо якщо ви новачок у прийомі гостей. Пам’ятайте, що в прийомі гостей найважливіше дізнаватися про потреби ваших гостей і підтримувати з ними зв’язок.

Ви можете зробити крок назустріч інклюзивності, просто запитавши своїх гостей: «Що допоможе вам почуватися комфортно в моєму помешканні?» І, ймовірно, це допоможе гостям отримати максимум задоволення від перебування у вашому помешканні.