Інклюзивні практики, які допоможуть кожному гостю почуватися бажаним

Прийом гостей на Airbnb означає, що ви гостинно відкриваєте двері свого помешкання для людей з усього світу, а інклюзивність є основою гостинності.

Запорукою успішного прийому гостей є створення умов, за яких всі гості почуватимуться у вашому помешканні комфортно як удома. Як спільнота, ми готові прийняти всіх гостей, незалежно від їхньої раси, релігії, національного походження, етнічної приналежності, обмежених фізичних можливостей, статі, статевої ідентичності, сексуальної орієнтації чи віку, з повагою та без осуду й упереджень.

Інклюзивна гостинність є важливим елементом успішного прийому гостей. На практиці це означає:

• гостинний прийом гостей будь-якого походження;

• забезпечення рівноправних умов й задоволення потреб гостей;

• налагодження зв’язків, незважаючи на спільне й відмінне;

• неупередженість і готовність ставити запитання, щоб дізнатися про потреби гостей під час перебування.

Компанія Airbnb зібрала інформацію від господарів, гостей і експертів, щоб ви могли інтегрувати інклюзивні практики у свою діяльність із прийому гостей і тепло вітати кожного гостя. Ці рекомендації  – від налаштування оголошення до написання відгуку – допоможуть позбутися упереджень і налагодити зв’язок із гостями.

Чітко вказавши, що ви приймаєте людей будь-якого походження, ви можете допомогти гостям, що належать до історично маргіналізованих спільнот, почуватися комфортно й заохотите їх забронювати саме ваше помешкання. Спілкуючись із гостями, ми дізналися, що люди, які належать до таких спільнот, перед бронюванням звертають увагу на ознаки інклюзивності в оголошеннях.

Ось кілька аспектів, які свідчитимуть про те, що ви інклюзивний господар.

• Уже з перших речень оголошення зазначайте, що ви вітаєте людей будь-якого походження (див. приклади нижче).

• Точно опишіть в оголошенні зручності для людей з особливими потребами й надайте відповідні фотографії.

• Додайте відповідні займенники (наприклад, вона/її, він/його, вони/їх) до свого профілю. Таким чином ви зможете показати, якому зверненню надаєте перевагу. Водночас це дасть гостю зрозуміти, що вам не байдуже, як до нього звертатися.

• Увімкніть Миттєве бронювання, щоб гості могли забронювати ваше помешкання без попереднього підтвердження. Це також свідчитиме про те, що ви готові приймати будь-кого, хто відповідає вашим критеріям бронювання.

• Пропонуйте попереднє підтвердження бронювання гостям, які зв’язуються з вами перед бронюванням, та заохочуйте їх до спілкування. За нашими даними, іноді гості звертаються до господарів перед бронюванням, щоб дізнатися, чи господар готовий їх прийняти.

• Перш ніж відхилити запит гостя на бронювання, уважно подумайте про причину. Чи змогли б ви пояснити це гостю особисто?

Ви можете скористатися прикладами інклюзивних формулювань інших господарів. Ми поспілкувалися про це з членами Консультативної ради господарів та отримали від них наведені нижче приклади.

1. Пітер із Сан-Франциско пише: «Мій дім – безпечне місце для представників усіх меншин та маргіналізованих груп. Я приймаю гостей будь-якої раси, віросповідання, статі та сексуальної орієнтації».

2. «На другій фотографії в моєму оголошенні зображено пам’ятник із написом: "Ви є одним із нас"», – каже Сінья з міста Осака, Японія. Шінья також додав фотографію, на якій написано: «Я поважаю культурне різноманіття й інклюзивність». Ви також можете написати це в підписі.

Одразу після бронювання напишіть гостям тепле привітальне повідомлення. Не робіть передчасних припущень і не засуджуйте нікого, просто виявіть емпатію. Це має велике значення.

• Персоналізуйте своє привітальне повідомлення, використовуючи інформацію з профілю гостя. Наприклад, запитайте про інтереси, рідне місто та хобі.

• Використовуйте гендерно-нейтральні звернення без акценту на орієнтацію під час спілкування з гостями. Краще уникати припущень щодо статі чи особистого життя.

• Якщо гість запитує про наявні зручності для людей з особливими потребами, обов’язково відповідайте на такі запитання й уточнюйте, що ще може знадобитися гостю.

За потреби можете орієнтуватися на листування інших господарів із гостями. Розгляньмо два приклади.

1. Майкл з Фалкарри, Ірландія, наголошує на важливості побудови теплих взаємин із самого початку. «Я завжди дякую гостям за запит на бронювання, – каже він. – Потім я уточнюю, що напишу їм ближче до дати прибуття, бажаю чудового дня та пропоную звертатися до мене із запитаннями в будь-який час».

2. Сьюзен із Денвера (США) пише: «Наш дім – це ваш дім. Почувайтеся комфортно. Можете зробити все так, як вам до вподоби. Якщо захочете щось змінити чи покращити, обов’язково дайте нам знати».

Завдяки цьому гості – особливо ті, що належать до історично маргіналізованих спільнот, – відчуватимуть вашу щирість і гостинність.

• За можливості увімкніть самостійне прибуття , але завжди питайте в гостей, чи потребують вони вашої присутності під час прибуття.
• Не відвідуйте гостей без необхідності. Не порушуйте їхню приватність, але зазначте, що ви будете доступні за необхідності (особисто або віртуально).

Відгуки – це основа надійної спільноти Airbnb. Напишіть відгук про своїх гостей, щоб подякувати їм і зазначити відомості, які будуть корисними для інших користувачів. 

• Використовуйте однакові стандарти для оцінки усіх гостей. 

• За можливості приймайте гостей, які недавно зареєструвалися на Airbnb, і залишайте відгуки про них після закінчення перебування. Ваш відгук допоможе гостям здійснювати бронювання в майбутньому.

• Заохочуйте гостей залишати відгуки. За нашими даними, мандрівники, що належать до історично маргіналізованих спільнот, часто читають відгуки перед бронюванням, щоб дізнатися, чи інші гості почувалися бажаними в помешканні.

Дотримуйтесь цих рекомендацій із забезпечення інклюзивності, особливо якщо ви тільки нещодавно почали приймати гостей. Пам’ятайте, що в прийомі гостей найважливіше дізнаватися про їхні потреби і підтримувати з ними зв’язок.

Ви можете зробити крок назустріч інклюзивності, просто запитавши: «Що допоможе вам почуватися комфортно в моєму помешканні?» І, ймовірно, це допоможе гостям отримати максимум задоволення від перебування у вашому помешканні.