Основні правила для господарів помешкань

Щоб допомогти гостям отримувати комфортне та надійне перебування, ми вимагаємо від господарів дотримуватися наших правил щодо:

• Точність оголошення
• Дотримання умов бронювань і повернення коштів
• Своєчасна комунікація
• Чистота помешкання

Коли господарі отримують низькі оцінки, ми можемо надсилати їм повідомлення з заохоченням відповідати очікуванням гостей щодо якості. Неодноразові низькі оцінки свідчать про те, що помешкання або господар, імовірно, не відповідають очікуванням гостей щодо якості.

Деталі основних правил

Рейтинги відгуків

Господарі та їхні оголошення повинні забезпечувати гостям надійний та високоякісний досвід і уникати занадто багатьох низьких оцінок. Ми виявили, що господарі, які отримують чудові відгуки, як правило, зосереджуються на чотирьох речах: точність деталей оголошення, виконання бронювань та повернення коштів, своєчасне спілкування та чистота.

Точність оголошення

Сторінка оголошення під час бронювання та будь-які додаткові заяви господаря щодо оголошення повинні точно описувати житло та відображати характеристики та зручності, які будуть доступні в оголошенні від заселення до виїзду, зокрема:

• Деталі бронювання: Господарі повинні змінювати деталі прийнятого бронювання (дати, ціну тощо) лише за попередньою згодою гостя.
• Розташування: Інформація про місцезнаходження (позначка на карті, адреса тощо) на сторінці оголошення має бути точною. На сторінці оголошення також слід розкривати будь-яку інформацію про оточення, яка може вплинути на очікуваний рівень шуму.
• Тип, розмір та конфіденційність: На сторінці оголошення слід точно описувати тип пропонованого житла (окрема кімната, цілий будинок тощо), розташування оголошення (кількість спалень, розмір ліжок тощо) та рівень конфіденційності (наявність керуючого нерухомістю, інших гостей тощо).
• Нерухомість:Надане місце має бути тим, яке було заброньовано, а фотографії та опис на сторінці оголошення повинні точно відображати наданий простір (з деякими незначними відмінностями, дозволеними для репрезентативного інвентарю готельного типу). Будь-який контент, який спотворює оголошення або вводить гостей в оману, порушує цю політику. Ми попросимо господарів видалити контент, якщо для редагування недоліків, приховування пошкоджень, додавання зручностей або атрибутів, які не є частиною оголошення, або іншого спотворення оголошення було використано штучний інтелект або інші цифрові технології. Господарі не можуть замінити проживання в одному об'єкті на інше, якщо вони не отримали попередньої згоди від гостя, і гість не прийняв запит на зміну подорожі.
• Зручності та правила дому: На сторінці оголошення повинні бути вказані чинні правила дому та точно відображені всі доступні зручності (джакузі, кухня, тренажерний зал тощо) та функції, що пропонуються в оголошенні. Якщо в оголошенні рекламуються «основні зручності», усі зручності з цього списку повинні бути доступні гостям. Якщо є обмеження, пов'язані з доступом до зручностей, вони також повинні бути повністю розкриті на сторінці оголошення (наприклад: басейн, доступний лише в певні години доби або місяці року тощо).

Виконання бронювань та повернення коштів

Господарі повинні виконувати прийняті бронювання, забезпечувати надійний процес реєстрації та виконувати свої обіцянки щодо своєчасного повернення коштів або компенсації гостям.

• Скасування: Господарі не повинні скасувати підтверджені бронювання, окрім випадків, коли є певні поважні причини, що не залежать від господаря. Навіть у цих випадках господарі повинні зробити все можливе, щоб скасувати бронювання якомога раніше та зв’язатися з Airbnb, якщо їм потрібна допомога.
• Реєстрація: Господарі повинні забезпечити своїм гостям можливість легкого доступу до оголошення під час реєстрації (наприклад: правильні вказівки, оновлений код доступу тощо) та протягом усього перебування.
• Обіцяні повернення коштів: Господарі повинні своєчасно виконувати свої обіцянки щодо повернення коштів або компенсації гостям (наприклад, пропонувати гостю повернення коштів за несправний зручний об'єкт тощо).

Своєчасне спілкування

Господарі або співгосподарі повинні бути готові відповісти на запити гостей або неочікувані проблеми, які можуть виникнути до та під час перебування.

Ми розуміємо, що господарі мають багато вимог щодо свого часу. Те, що вважається розумним часом відповіді, може залежати від конкретних обставин, таких як характер запиту гостя та етап його поїздки.

Наприклад, якщо гість звертається з питанням, що стосується його перебування:

• До перебування:
  • Якщо до заселення залишилося більше ніж п’ять днів, господарі повинні відповісти гостям протягом трьох днів після отримання повідомлення. Це коли гості, ймовірно, звертаються за додатковою інформацією для планування деталей своєї поїздки.
• До заселення та під час перебування:
  • Близько до часу заселення або якщо під час перебування виникає важлива для часу проблема (наприклад: проблема з бронюванням), особливо важливо швидко відповідати гостям. У ці моменти господарі повинні відповісти протягом 1 години на повідомлення гостей, отримані протягом місцевого денного часу. Airbnb може надати негайну допомогу гостям, які зіткнулися з проблемами під час поїздки, якщо господар не відповідає.
  • В іншому випадку, коли гість звертається з іншими запитами під час перебування або протягом п'яти днів після прибуття, господарі повинні відповісти протягом 12 годин на повідомлення гостей, отримані в денний час за місцевим часом. Це пояснюється тим, що якщо реєстрація відбувається протягом п'яти днів, гості можуть розпочати свою подорож і їм може знадобитися підтвердження остаточних деталей, таких як інструкції щодо реєстрації або місцезнаходження помешкання.

Чистота помешкання

Усі помешкання повинні бути чистими та не містити небезпечних для здоров'я речовин перед реєстрацією.

• Здоров'я та безпека: У помешканні не повинно бути небезпечних для здоров'я речовин (цвіль, шкідники тощо).
• Чистота: Господарі повинні надавати помешкання, які відповідають високим стандартам чистоти (без великої кількості пилу, лупи домашніх тварин, брудного посуду тощо).
• Підвищення плинності гостей: Господарі повинні обов'язково прибирати між кожним перебуванням (прати білизну, виносити сміття, пилососити/підмітати, протирати поверхні тощо).

Забезпечення дотримання цих основних правил

Ми зобов'язуємося забезпечувати дотримання цих основних правил. У разі отримання повідомлення про порушення основних правил компанія Airbnb намагатиметься зв'язатися з господарем, щоб з'ясувати, що сталося.

Заходи, які ми вживаємо, можуть включати інформування господарів про ці правила, попередження та вимогу до господарів видалити контент, який неправдиво представляє помешкання або вводить гостей в оману. У разі повідомлень про повторні або серйозні порушення цих основних правил господарі, співгосподарі або оголошення можуть бути тимчасово заблоковані або видалені з платформи, господарям може бути заборонено публікувати нові оголошення або вони можуть втратити статус супергосподаря, співгосподарям може бути заборонено брати участь у Мережі співгосподарів або приймати гостей у нових оголошеннях, а терміни виплат господарям і співгосподарям можуть бути скориговані.

Залежно від характеру порушення, Airbnb також може вжити інших заходів, як-от скасувати майбутнє або активне бронювання, повернути гостю кошти з виплати господаря та/або вимагати від господарів надати докази того, що вони вирішили проблеми, перш ніж вони зможуть відновити прийом гостей.

Крім того, господар, який скасовує підтверджене бронювання або визнаний відповідальним за скасування, може зазнати інших наслідків відповідно до наших Правил скасування бронювань господарем. Airbnb може скасувати збори за скасування бронювання, а в деяких випадках – й інші наслідки, якщо господар скасує бронювання з певних поважних причин, які від нього не залежать.

Оскарження порушень

Господарі можуть оскаржити рішення, прийняті відповідно до цих правил, зв'язавшись із нами безпосередньо або за посиланням, наданому для початку процедури оскарження. Під час розгляду апеляцій ми враховуватимемо будь-які додаткові відомості, надані господарем, як-от нову або виправлену інформацію, факти порушення наших правил щодо чесних і надійних відгуків або інші відповідні обставини.

Повідомлення про порушення

Airbnb заохочує гостей негайно повідомляти про порушення цих основних правил. Якщо гість стикається з порушенням цих основних правил, ми просимо його:

• Зв'яжіться з господарем – господар має найкращі можливості для швидкого вирішення проблем.
• Задокументуйте проблему, скориставшись стрічкою повідомлень Airbnb, фотографіями тощо.
• Якщо господар не може вирішити проблему, зв'яжіться з нами, щоб безпосередньо повідомити про проблему або надіслати запит на повернення коштів через Центр вирішення проблем.
• Залиште чесний відгук із коментарями, щоб господар міг покращити умови для майбутніх гостей.